Les 20 questions de chaque voyageur, et comment y répondre
Wi-Fi, arrivée, chauffage : les mêmes messages arrivent à chaque séjour. Voici la vraie liste, et quoi écrire pour qu'ils s'arrêtent.
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Chaque hôte connaît la sensation. Le message arrive à 23 h : « Bonjour ! Quel est le mot de passe du Wi-Fi ? » Vous avez répondu à la même question la semaine dernière, et celle d'avant, et vous y répondrez encore vendredi à l'arrivée du prochain voyageur.
Voici la liste de ce que les voyageurs demandent réellement. Pas une liste inventée : elle vient de données publiées par d'autres acteurs du secteur et des conseils qu'Airbnb donne elle-même aux hôtes. Après chaque question, la réponse qui l'empêche de revenir.
Ce que disent les données
En juin 2026, Touch Stay a publié l'analyse de 37 359 conversations réelles avec des voyageurs, sur 11 293 logements, collectées entre novembre 2025 et mai 2026 via le chat de leurs guides. Deux constats à garder en tête avant d'écrire quoi que ce soit :
Le Wi-Fi est la question la plus posée, et aussi celle que le guide laisse le plus souvent sans réponse.
15,2 % des questions sont restées sans réponse parce que l'information ne figurait tout simplement pas dans le guide. Les manques les plus fréquents, dans l'ordre : mot de passe Wi-Fi, conditions d'annulation, sèche-cheveux, fer à repasser, chauffage.
La même analyse montre que 24,2 % des conversations avaient une tonalité négative, avec « Wi-Fi en panne », absence d'eau chaude et portes qui ne s'ouvrent pas parmi les causes principales. Autrement dit : les questions des voyageurs ne sont pas de la conversation. Ce sont les moments où un séjour se passe bien ou mal, en silence.
Avant l'arrivée
01
À quelle heure puis-je arriver ?
Donnez l'heure et la raison pour laquelle ce n'est pas plus tôt (« le ménage se termine à 15 h »). Une heure sans raison invite à négocier ; une heure avec sa raison clôt en général la discussion.
02
Où se trouve exactement le logement ?
Le nom de la rue ne suffit pas. Le voyageur veut les cinquante derniers mètres : quelle porte, quelle couleur, ce qu'il y a à côté. Une photo de l'entrée remplace trois messages.
03
Où puis-je me garer ?
Le guide d'Airbnb sur la rédaction du manuel de la maison prend justement le stationnement comme exemple, jusqu'à la phrase écrite par un hôte : « Vous pouvez vous garer devant la barrière blanche, à droite de l'allée, près de la haie. » C'est ce niveau de détail qui compte. Si le stationnement est payant ou interdit à certaines heures, dites-le avant l'arrivée, pas après l'amende.
04
Puis-je déposer mes bagages avant l'arrivée ?
Oui ou non, plus une solution de remplacement. « Non, mais il y a des consignes à la gare, à dix minutes » est une réponse. Le silence, lui, devient un mauvais avis.
05
J'atterris à 1 h du matin, c'est un problème ?
Les arrivées tardives sont le moment où l'arrivée autonome fonctionne ou s'effondre. Écrivez la procédure comme s'il faisait nuit : lumières éteintes, personne à appeler, téléphone à 8 %.
Entrer
06
Quel est le code de la porte ?
Mettez-le là où on le trouve en un geste, pas au fond d'une longue conversation. Airbnb n'affiche les instructions détaillées d'arrivée que 48 heures avant le début du séjour, ce qui est tard pour quelqu'un qui organise encore son voyage.
07
Quel étage, quelle porte ?
Étage, porte, nom sur la sonnette. Si la numérotation de l'immeuble est étrange — et dans les immeubles anciens elle l'est souvent — dites-le.
08
Le code ne marche pas.
Écrivez les deux erreurs les plus probables (appuyer d'abord sur la touche, attendre le bip) et une solution de secours qui ne dépende pas de votre téléphone.
09
Où laisser les clés en partant ?
On y répond à l'arrivée, pas le jour du départ. Cela supprime un message le matin où le voyageur est le plus pressé.
La première heure dans le logement
10
Quel est le mot de passe du Wi-Fi ?
La question la plus posée de toutes. Écrivez le nom du réseau exactement tel qu'il apparaît, attention aux majuscules, et placez-le en haut du guide, en grand. Dans le guide d'Airbnb sur le manuel de la maison, une hôte norvégienne explique pourquoi il doit y figurer : « Ils veulent tous le code Wi-Fi, c'est mon astuce pour qu'ils ouvrent le manuel. »
11
Comment allumer le chauffage ou la climatisation ?
Le chauffage fait partie des cinq manques les plus fréquents dans les données. Une photo de la vraie télécommande, avec les deux boutons qui comptent entourés, vaut mieux qu'un paragraphe.
12
Il n'y a pas d'eau chaude.
Souvent l'interrupteur de la chaudière, pas une panne. Si votre logement a une particularité, écrivez-la : c'est l'un des motifs qui font tourner une conversation à l'aigre.
13
Comment fonctionne la télévision ?
Quelle entrée, quelle télécommande, si le voyageur peut ouvrir son propre Netflix (et s'il doit penser à se déconnecter).
14
Y a-t-il un sèche-cheveux ? Un fer à repasser ?
Les deux figurent parmi les cinq questions les plus souvent sans réponse. Y remédier ne coûte rien : dites ce qui existe et où. Et si quelque chose n'existe pas, dites-le aussi — une question laissée en suspens devient une surprise à une étoile.
Pendant le séjour
15
Quand sortir les poubelles, et où ?
Les jours de collecte et le tri sont ce qu'il y a de plus local, et ce qu'aucun voyageur ne peut deviner. Jour, endroit, couleur du sac.
16
Y a-t-il des heures de silence ?
Indiquez les horaires et qui habite l'immeuble. Les voyageurs enfreignent bien plus souvent les règles qu'ils ignorent que celles qu'ils contestent.
17
Où sont les serviettes et les couvertures supplémentaires ?
Une ligne. Elle évite un message et une armoire fouillée.
18
Où est le supermarché ou la pharmacie la plus proche ?
Deux ou trois noms avec le temps à pied. Pas une liste de vingt : le voyageur veut une décision, pas un annuaire.
19
Où manger ce soir ?
La question que les hôtes préfèrent, et celle où une vraie recommandation bat n'importe quelle application. Trois adresses où vous allez vraiment, avec quoi commander.
Le départ
20
À quelle heure est le départ, et que dois-je faire ?
Heure, clés, poubelles, vaisselle, fenêtres. Tenez en cinq lignes : une liste de départ qui ressemble à un contrat est le moyen le plus rapide de perdre l'étoile gagnée pendant la semaine.
Quoi faire de cette liste
Répondez une seule fois aux vingt questions, à un endroit que le voyageur ouvre depuis son téléphone, et les messages cessent d'arriver. C'est toute l'idée d'un guide numérique — et c'est pourquoi les 15,2 % cités plus haut comptent plus que n'importe quelle promesse publicitaire : un guide ne fonctionne que pour les questions auxquelles il répond vraiment.
Si vous préférez partir de quelque chose plutôt que d'une page blanche, tulligo crée le guide avec ces sections déjà en place, dans la langue de votre voyageur, avec un chat IA qui répond uniquement à partir de ce que vous avez écrit — et qui dit « je ne sais pas » quand la réponse n'y est pas. Trois jours gratuits, sans carte bancaire.
